Millores clau en el servei d'Ola Electric

Per millorar el seu servei post-venda, Ola Electric, un dels principals fabricants de motocicletes elèctriques d'Índia, ha contractat la consultora global Ernst & Young (EY). L'empresa s'enfronta a una crisi després que prop de 10.000 queixes de consumidors s'hagin registrat durant l'últim any a la Línia Nacional de Consum de l'Índia, degut a la mala qualitat del seu servei post-venda.

Ola Electric ha rebut un avís de la Central Consumer Protection Authority (CCPA) i es troba sota l'examen de l'Automotive Research Association of India (ARAI), que ha estat encarregat pel govern de fer una auditoria sobre la situació actual.

Segons informa Economic Times, EY ajudarà Ola a reformar els serveis per als clients d'EV, enfocant-se en el servei post-venda, optimització de processos i gestió d'inventari i peces de recanvi. Es preveu que la col·laboració amb EY tingui una durada inicial de tres mesos, amb possibilitat d'expandir-se segons les necessitats.

Els clients d'Ola Electric han expressat milers de queixes sobre la seva ineficàcia en el servei post-venda i la falta de disponibilitat de peces de recanvi. A més, l'escàs nombre de personal de servei que pot abordar les queixes ha generat un fort desencantament. Aquesta associació amb EY suggereix una nova estratègia per millorar la imatge d'Ola Electric entre els clients.

Continua augmentant la insatisfacció dels clients, que han estat expressant les seves queixes regularment a les xarxes socials. Aquesta situació es va intensificar quan el popular còmics Kunal Kamra va tenir un enfrontament públic amb el fundador i CEO d'Ola Electric, Bhavish Aggarwal, a X (abans Twitter), per la deficient qualitat del servei.

Un dels principals punts de queixa ha estat el seu sistema de vendes digital directe al consumidor, el qual molts consideren ineficaç per complir amb els terminis de lliurament. Altres problemes recurrents inclouen errades de programari, desajustos en els panells i la descàrrega de bateries en períodes prolongats de no ús dels scooters elèctrics.

Ola Electric ha defensat que treballa en la resolució d'aquests problemes, comprometen-se a incrementar la producció en les seves instal·lacions per garantir els terminis de lliurament. També preveu expandir la seva xarxa de serveis a 1.000 centres abans de desembre d'aquest any, duplicant així els seus punts actuals. A més, té la intenció de formar més de 100.000 mecànics de terceres parts per augmentar el nombre de professionals disponibles per atendre les queixes dels clients.