Súd zakázal SiriusXM nútiť rušenie cez telefón

V súčasnosti sa zdá, že zrušiť členstvo v rôznych službách je jednoduché, či už ide o telocvične, hudobné predplatné alebo aj malé obchody za rohom. Avšak, ak sa zamyslíme nad zrušením predplatného, ako napríklad na SiriusXM, trdíme, že to môže byť poriadny oriešok. Ale v New Yorku to vyzerá, že sa zrodil prelomový súdny verdikt, ktorý ukazuje, že tak zastarané praktiky sú neprijateľné.

O tomto prípade informoval portál The Verge, keď New York žaloval spoločnosť SiriusXM za porušenie federálnych zákonov. Zákazníci, ktorí sa snažili zrušiť svoje predplatné, sa často stretávali s nekonečnými otázkami a opakovanými ponukami na udržanie predplatného, čo úrad označil za držanie v pasci. Podľa žaloby SiriusXM úmyselne zbytočne mrhá časom svojich zákazníkov, pričom má technické možnosti spracovať zrušenia rýchlo a efektívne.

Žaloba ďalej poukazovala na to, že zákazníci strávili priemerných 11,5 minúty na telefone alebo až 30 minút online s agentmi zákazníckej podpory. Hoci sa to môže zdať ako bezvýznamný problém, súd poznamenal, že tento stav porušoval Zákon o obnove dôvery zákazníkov online (ROSCA), ktorý bol prijatý Kongresom v roku 2010.

ROSCA vyžaduje, aby spotrebitelia mali na dosah jednoduché mechanizmy na zastavenie opakovaných poplatkov, hlavne pri predplatných službách. Vyšetrovanie generálneho prokurátora ukázalo, že zákazníci, ktorí sa snažili zrušiť svoje predplatné, museli stráviť dlhý čas na telefone, pričom dostávali „až päť ponúk na udržanie“.

New York, teda sa rozhodol žalovať SiriusXM nielen za zbytočné strácanie času, ale aj za to, že ich dlhé telefónne rozhovory s zákazníckou podporou sú protiprávne. Súd sa stotožnil s týmto názorom, keď uviedol, že praktiky zrušenia predplatného spoločnosti SiriusXM sú „dlhé a únavné“. Súd povedal: „Ich postup zrušenia nie je určite taký jednoduchý ako zahájenie služby.“

V dôsledku tohto rozhodnutia sa SiriusXM bude musieť prispôsobiť a zmeniť svoj proces zrušenia, aspoň v New Yorku. Zatiaľ nie je jasné, aké konkrétne zmeny to prinesie.

Nezávisle, ale stále súvisiac, Federálna obchodná komisia (FTC) minulý mesiac oznámila nové pravidlo „Klikni a zruš“, ktoré vychádza z rovnakých princípov ako ROSCA. To znamená, že firmy musia uľahčiť zákazníkom zrušiť svoje predplatné rovnako jednoducho, ako sa k nemu pripojili, bez nutnosti komunikácie s pracovníkom zákazníckej podpory.

Samozrejme, SiriusXM plánuje odvolať sa proti verdiktu z New Yorku. „Hoci súd zistil niektoré technické porušenia federálnych zákonov, nenašiel žiadne dôkazy o podvode alebo klamaní zo strany SiriusXM,“ povedala zástupkyňa spoločnosti Maggie Mitchell v stanovisku pre The Verge.